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餐厅服务员应该如何处理这6种突发事件?
作者:admin 发布日期:2019年03月05日 16时58分19秒

摘要:我们在去外面下馆子的时候都是带着一种愉悦的心情的,餐厅作为一个公共场合,人来人往,难免会出现一些突发事件。这时候就需要餐厅服务者第一时间出面机智地解决。那么我们应该怎样做才能令客人高兴而来,满意而归呢?
 
一、顾客出现烧烫伤怎么办
 
烧烫伤主要是指高温的液体、火焰、器具或是腐蚀性化学剂的侵害而引起的伤害。
 
1.热液烫伤:比如厨房中的热汤、热油、沸水或是大量的蒸汽等引起的伤害;这个情况一般出现在火锅店比较多。
 
2.火焰烧伤:比如厨房中的瓦斯爆炸或火灾所引起的伤害。
 
3.接触烧伤:比如接触到热锅等引起的伤害;比如火锅桌上门是触摸屏的电磁炉导致顾客手指与锅触碰导致的烫伤。
 
4.腐蚀性化学制剂伤害:比如强酸、强碱等所引起的伤害。
 
5.电伤:比如高压电、电器用品漏电或其他损害等引起的伤害。
 
一旦有客人或员工被烧烫伤,就要马上进行紧急处理,先拨打110急救,在救护人员没到之前,应做一些急救,具体的急救步骤如下:
 
1、烫伤的急救步骤
 
(1)冲:将被烫的部位用流动的自来水冲洗或是直接浸泡在水中,以便皮肤表面的温度可以迅速降下来。
 
(2)脱:在被烫伤的部位充分浸湿后,再小心地将烫伤表面的衣物去除,必要时可以利用剪刀剪开,如果衣物已经和皮肤发生沾黏的现象,可以让衣特暂时保留,此外,还必须注意不可将伤部的水泡弄破。
 
(3)泡:继续将烫伤的部位浸泡在冷水中,以减轻伤者的疼痛感。但不能泡得太久,应及时去医院,以免延误了治疗的时机。
 
(4)盖:用干净的布类将伤口覆盖起来,切记千万不可自行涂抹任何药品,以免引起伤口感染和影响医疗人员的判断与处理。
 
(5)医:尽快送医院治疗。如果伤势过重,最好要送到没有整形外科或烧烫伤病科的医院。
 
2、烧伤的急救步骤
 
(1)如果顾客身上着火,应该告知顾客用双手尽量掩盖脸部,并让其立即倒地翻滚让火熄灭,或者立刻拿桌布等大型布料将伤者包住翻滚将火熄灭。
 
(2)等到火熄灭后,再以烫伤的急救步骤来处理。
 
3、腐蚀性化学制剂伤害的急救步骤
 
(1)无论是哪种化学剂,都应该以大量的清水加以冲洗,而且清洗的时间至少要维持30分钟,才可以冲淡化学制剂的浓度,尤其当眼睛已受到伤害时,更要立刻睁开眼睛用大量清水来冲洗。
 
(2)立刻送医院治疗,根据事态严重程度选择报警。
 
4、电伤的急救步骤
 
(1)先切断电源或是用绝缘体将电线等物移开,接着应立即检查伤者是否有呼吸和心跳,如果呼吸与心跳停止,应该立即进行人工呼吸救助。
 
(2)若是电伤的伤害程度较深,应该直接送往医院急救。
 
二、顾客丢失财物怎么办?
 
餐厅是公共场所,用餐进出的人多复杂,难免发生丢窃现象。在顾客的整个就餐过程中,员工应该常提醒顾客注意保管好自己的财物。
 
顾客丢失了财物,服务员应表现出同情与关心,尽量帮助客人查找,一定要让客人感到服务员是在尽力诚心实意地帮他。
 
如果顾客在餐厅里丢失了财物,一旦没有找到,服务员应问清客人当时用餐的具体位置、餐桌的台号、物品的件数和特征等情况,并且当着客人的面登记备查,或是通知有关部门帮助协查寻找。
 
经过寻找,一时仍无着落的,可以请客人留下联系地址和电话号码等,以便有信息可以及时通报。
 
有的顾客因丢失物品,难免会对餐厅的环境或是服务员产生怀疑,有时甚至当场说些“过头话”,作为服务员应从同情和理解的角度出发,坦诚相待,不急不恼,认真查找,以自己的实际行动来替客人排扰解难,这样,便会化解客人的愤怒,有助于事情的解决。
 
三、顾客偷拿餐具怎么办
 
当员工发现了顾客偷拿餐厅餐具时,一定不能大声嚷嚷,也不能生硬地让顾客当场把偷拿的物品交出来。
 
服务员若是强行命令顾客,就很容易把事情弄僵,有时甚至会扰乱餐厅的正常秩序。
 
遇到此类问题时,服务员应立即通知餐厅管理人员,讲究策略与方法,应运用语言艺术,巧妙地来解决,使对方把物品放回来。
 
四、顾客突然病倒怎么办
顾客在餐厅用餐,任何意外都有可能发生,突然病倒就是其中一项。
 
遇到就餐客人突然病倒时,服务员应按照下列四个方面去做:
 
(1)保持镇静。对于突然发病的客人,服务员要保持镇静,首先要通知餐厅管理人员,并立即打电话通知急救部门,再采取一些可能的抢救措施。
 
(2)如果客人氏劂或是摔倒,不要随意搬动客人。服务员还要认真观察病人的病情,帮助客人解开领扣,等待急救医生的到来,并按医生的吩咐,做一些力所能及的事情,协助医生的工作。
 
(3)对于有些客人在进餐过程中,或是进餐后尚未离开餐厅时,就突然出现肠胃不适等病症的人,服务员也要尽量帮助客人。这种时候,服务员可能帮助客人叫急救车,或是帮助客人去洗手间,或是清扫沤吐物等等。与此同时,服务员不要急于清理餐桌,要保留客人食用过的食品,留待检查化验,以便分清责任。
 
五、顾客出言不逊怎么办
一般说来,绝大多数的客人在餐厅这个公共场所,都会注意自己的形象。但是,个别的客人由于各种各样的原因,对服务员出言无礼,甚至出口伤人,这种事情也时有发生。
 
说到原因,也是各种各样,有的客人可能是自身修养问题;有的是受到怠慢,自尊心受到伤害,因而一时不冷静,也会出口伤人。情况不同,对待和处理的方式也不一样。
 
如果是客人出于受到怠慢而出言不逊,作为服务员或餐厅方面,应该立即弥补自己服务上的失误,不要去计较客人在言语上的过激与无礼。总之,遇到出言不逊的顾客,服务员首先应以礼相待,晓之以理。
 
六、如何处理失火事件
火灾可以说是公共场所中最严重的紧急事件,它所带来的生命财产的损失也最大。因此,各行各业都应该对火灾的紧急处理有一个正确的认识与了解,以防万一。
如果餐厅遇到火灾,服务员一定要保持镇静,针对情况采取下列三点措施:
 
1、立刻报警
火灾发生后,服务员应立即通知餐厅管理人员,或者直接拨“119”,与消防部门联系,并详细地说明火灾发生的地点,以便消防人员能迅速赶到现场进行抢救工作。
 
2、疏散顾客
及时地疏导顾客远离火灾现场。在疏导客人离开时,餐馆人员要沉着、果断冷静,对于有些行动不便的客人,要立即给予帮助,以保证客人的生命财产安全。
 
3、积极自救
服务人员要积极地做一些力所能及的灭火与抢救工作,把损失尽量降到最低。尤其是餐厅桌椅和卡座沙发是极具易燃品,要做好隔离或扑救措施。
以上是众美德家具整理的一份餐厅紧急情况下的各种处理措施,希望对大家有所帮助!


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